La oss starte med å se på en bedrifts rutine for timeføring. Her sier rutinene at timene skal inn i systemet samme dag som jobben gjøres, slik at økonomiansvarlig kan fakturere med en gang. Rutinen er gjennomtenkt, og har som formål å oppnå et konkret ønsket utfall. Likevel opplever du at montøren skriver timene på en lapp i bilen, og samler dem opp for å tastes inn når fredagen kommer.
Det er lett å tenke at her må rutinen forklares bedre, eller at montøren rett og slett ikke gidder å ta seg bryet. Men kanskje står han i en kjeller uten dekning, med skitne hender og neste jobb om en halvtime. Telefonen får ikke sendt noe, og han har ikke tid til å vente på at den skal klare det. Lappen er den løsningen som faktisk får jobben gjort.
Denne montøren er ikke et unntak. Arbeidsforskere har beskrevet det samme siden 1950-tallet, da de franske forskerne Ombredane og Faverge skrev om forskjellen mellom oppgaven slik den er foreskrevet og arbeidet slik det utføres. I dag kalles de to versjonene «work as imagined» og «work as done».
Den tenkte jobben er den som står i rutinen. Den er laget ved et skrivebord, ut fra erfaring og det man vet om hvordan jobben pleier å gå. Den gjorte jobben skjer der forholdene endrer seg fra dag til dag, med tidspress, deler som mangler og en plan som ble endret i går. Ingen rutine kan forutse alle dager, og derfor vil det alltid være en avstand mellom de to. Erik Hollnagel og Robyn Clay-Williams understreker at avstanden ikke betyr at den ene versjonen er riktig og den andre feil. Begge er ekte, men de beskriver jobben fra hvert sitt sted.
Avstanden kan også vise noe rutinen har oversett. Sikkerhetsforskerne Cichowicz og Nazaruk forteller om et arbeidssted der vaktskiftene stadig gikk galt. Den offisielle instruksen var på 40 sider og ble sjelden brukt, så de ansatte lagde sin egen sjekkliste på en halv side. Den var raskere i bruk og gjorde det mindre sannsynlig at viktig informasjon ble glemt.
Omveien var bedre enn rutinen.
Men ikke alle omveier er like gode. Noen øker risikoen for ulykker, og andre gir tidkrevende dobbeltarbeid. Likevel viser hver av dem et sted der rutinen og jobben ikke passer sammen. Montørens lapp forteller at rutinen regner med dekning og tid han ikke har.
Så lenge omveiene holder, går hverdagen rundt, og det er nettopp derfor de blir stående. Problemet er at de sjelden er skrevet ned, og at de ofte bor i hodet på én person. En fredag er lappen borte. Økonomiansvarlig må ringe og spørre hva montøren gjorde kl 14.00 for 4 dager siden, og fakturaen går ut lenge etter at jobben var ferdig. Tar montøren ferie eller slutter, kan en del av driften forsvinne med ham, rett og slett fordi ingen andre vet hvordan timeføringen egentlig foregikk.
Avstanden blir dyrest når bedriften skal kjøpe et nytt system. Leverandøren spør hvordan dere jobber, og svaret kommer fra rutinen. Da kjøpes et system som passer jobben slik den er tenkt, mens montøren fortsatt står i kjelleren uten dekning. Eller så ser noen lappene og kjøper et verktøy som leser dem inn automatisk. Lappen går fortere inn i systemet, men den er fortsatt en sårbar løsning.
Michael Hammer beskrev dette mønsteret i Harvard Business Review allerede i 1990. Bedrifter bruker teknologi til å gjøre gamle arbeidsmåter raskere, i stedet for å spørre om de i det hele tatt trengs. I begge tilfellene har bedriften betalt for å løse et problem uten å se hvor det kom fra.
Rutinene blir ikke fulgt fordi de beskriver en jobb som ikke helt finnes. Hollnagel og Clay-Williams skriver at løsningen aldri bør være å presse arbeidet slik det gjøres inn i arbeidet slik det er tenkt. Strengere krav endrer ikke forholdene i kjelleren. De gjør bare omveien vanskeligere å se.
Lappen i bilen er derfor ikke problemet. Den er den mest presise beskrivelsen bedriften har av hvordan timeføringen foregår, og den viser nøyaktig hvor rutinen og kjelleren ikke møtes. Det samme gjelder de andre omveiene i en bedrift, som regnearket ved siden av systemet og hukommelsen til den ene som vet. Til sammen er de et kart over hvor jobben skjer et annet sted enn rutinen tror.
Det er også der gevinsten ligger. En rutine som bygger på jobben slik den gjøres, er lettere å følge, fordi den beskriver det folk allerede gjør. Når timeføringen passer kjelleren, trenger ikke montøren lenger å være redd for å miste sin gule lapp.